شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر بهره‌وری سازمان با استفاده از مدل دیماتل

مقدمه

امروزه بهره وری فراتر از یک معیار و شاخص اقتصادی است و به عنوان یک رویکرد جامع، فرهنگ و نگرش نظام گرا و یک کل مرکب از همه اجزا مطرح است، به طوری که می تواند هر یک از جنبه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور، سازمان و یا افراد را تحت تاثیر متقابل قرار دهد. بهره وری یکی از موضوعهای اساسی است که در سطوح مختلف و در فعالیتهای گوناگون بشری، سابقه چند صد ساله دارد و اهمیت آن در فعالیتهای اقتصادی، اجتماعی و صنعتی به شدت مورد تاکید قرار گرفته است. بدون شک در میان سرمایه های موجود، نیروی انسانی جایگاهی رفیع را به خود اختصاص داده است. باید به این نکته توجه کرد که پیشرفت هر ملتی وابسته به کار و تلاش همه اقشار جامعه است و بهره وری معیاری برای ارزیابی عملکرد این فعالیتها و تلاشها در بخشهای مختلف اجتماعی و اقتصادی است. بهره‌وری در سازمان به عنوان عامل تعیین‌کنندة حقوق و دستمزد، قیمت و دیگر عوامل تولید بشمار می‌آید و نسبتهای بهره‌وری برای مدیریت به عنوان یک وسیله کنترل در فرآیند تولید استفاده می‌شود و همچنین از آن به عنوان یک معیار مقایسه بین عملکرد‌های مؤسسات نیز استفاده می‌گردد. (سیدجوادین، 1381) بهره وری در لغت به معنای قدرت تولید، بارور بودن و مولد بودن است. چند سالی است که این واژه در فرهنگ علمی و اداری کشور رایج شده است. در برخی نوشتارهای تحقیقاتی برای واژه بهره وری معادلهایی مانند راندمان، بازدهی، قدرت تولید، قابلیت تولید برگزیده شده است. (متقی، 1384) در فرهنگ آکسفورد بهره وری چنین تعریف شده است، بهره وری عبارت است از بازدهی و کارآیی در تولید که توسط برخی از روابط بین ستادها و نهادها اندازه گیری می شود. تعریف بهره وری از نظر سازمان بین المللی کار (EPA) عبارت است از: نسبت بازده بر منابع مصرف شده. به عبارت ساده تر بهره وری عبارت است از نسبت مقدار کالا یا خدمت تولید شده به منابع بکار رفته در جریان تولید. آژانس بهره وری اروپا (JPC) بهره وری را اینچنین تعریف می کند: بهره وری درجه استفاده مؤثر از هر یک از عوامل تولید است. بنابراین بهره وری یک دیدگاه فکری است که همواره سعی دارد آنچه را که در حال حاضر موجود است بهبود بخشد. بهره وری مبتنی بر این عقیده است که انسان می تواند کارها و وظایفش را هر روز بهتر از دیروز به انجام برساند. مرکز بهره وری ژاپن       بهره وری را اینگونه تعریف می کند: هدف از بهبود بهره وری به حداکثر رساندن استفاده از منابع نیروی انسانی، تسهیلات و غیره به طریق علمی و با کاهش هزینه های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال، کوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی آنگونه که به نفع کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان باشد. هیأت ملی بهره وری سنگاپور بهره وری را اینچنین تعریف می کند: بهره وری عبارت است از یک نگرش فکری که برای رسیدن به بهبود تلاش می کند و به آن دست می یابد و همچنین سیستمها و مجموعه ای از فعالیتها که آن نگرش را به عمل تبدیل می کند (متقی، 1384). بهره وری بر حسب تعریف رسمی عبارت است از میزان کمی و کیفی بازده کار با توجه به منابع بکار گرفته شده است (شرمرهورن و همکاران، ترجمه ایران نژاد پاریزی و همکاران، 1378). بهره وری نیروی انسانی عبارت است از: استفاده بهینه از نیروی انسانی در جهت پیشبرد اهداف شرکت و چگونه استفاده کردن از جوانان، میانسالان و حتی بازنشستگان می باشد. یک سازمان سالم و بهره ور اگر دارای نیروی انسانی باشد که همواره منتظرند که به آنها گفته بشود چکار باید بکنند هرگز نمی تواند بر مشکلات خود فائق آید. افراد باید بدانند که چگونه بهره وری خود را به حداکثر برسانند، چگونه زمان خود را مدیریت کنند و چگونه سازمان یافته، باقی بمانند. شاخصه یک سازمان سالم و بهره ور وجود افرادی در آن است که جهت برگرداندن برنامه ها به اقداماتی که سازمان را به اهداف برساند، از مهارت های لازم برخوردار باشند. چنین سازمانی باید برای آموزش تکنیک های مدیریتی پایه، برنامه ریزی لازم را کرده باشد و روش های اجرایی برنامه های عملی را به کلیه کارکنان خود آموزش داده باشد. در چنین حالتی است که شرایط لازم برای خود هدایت یافتگی کارکنان، ایجاد می شود. این مهارت یک مهارت قدیمی است که با شرایط امروزی دنیا، اهمیت به سزایی یافته است. البته شرط هدایت یافتگی درونی آن است که بستر لازم برای این امر توسط مدیران ارشد و میانی سازمان فراهم گردد. در واقع یک سازمان برای افزایش بهره وری خود باید زمینه لازم بهره ورشدن نیروی انسانی خود را فراهم کند. یک سازمان بهره ور یعنی مجموعه ای از عوامل کارآ و اثربخش. افرادی که برای رسیدن به اهداف سازمان به صورت خودکار می دانند چه باید بکنند و از بصیرت درونی نسبت به پیشرفت برخوردار شده اند، شاخص وفاداری به سازمان در این افراد به حد مناسبی رسیده است و همگام در مسیر تعالی سازمان در حرکت اند ادواردسون(2008). هدف از این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر بهره وری و تعیین روابط این عوامل و چگونگی تاثیر آنها می باشد.

در مقاله مایک سیلور و همکاران (1986) مفهوم و کاربرد بهره­وری بالقوه بررسی می‌شود، در بهره­وری بالقوه اختلاف بین سطح بهره­وری بهینه و مؤثر­ با واقعی تعریف شده است. در نتیجه اندازه­گیری بهره­وری بالقوه براساس عملیات و زمان از دست رفته، حداکثر سطح ستاده، تخمیین تابع تولید ظرفیت و مطالعه کار برای تقسیمات پوشش داده شده شرکتهای تولیدی انگلستان مورد سنجش قرار گرفته است. هیتچنز (1991) بهبود بهره­وری را از طریق مشاهده درمعاملات بین المللی مورد بررسی قرار می­دهد. مقایسه عملکرد ضعیف در نورترن ایرلند پیش زمینه ای را فراهم کرده تا مجموع معادلات قابل دیدن از طریق مدیران در نورترن ایرلند و آلمان غربی در صنعت را پوشش دهد. اختلاف بهره­وری روابط بین المللی به وسیله مدیران ازنسبت ضعیف ایفا کننده مورد بررسی قرار گرفته است. در این مطالعه ویژگی­های بازارهای خدماتی، مقایسه بهره­وری قابل لمس، کیفیت محصول، انواع دستگاه و تناسبشان، خصایص و مهارتهای نیروی کار کارگاه‌ها و کیفیت مدیریت و منطق آن را مورد بحث قرار داده است. در نهایت آنها به این نتیجه رسیده‌اند که چگونه از بهره­وری پایین کشور می توان تشخیص داد که چه تغییراتی برای بستن شکاف و اختلاف بهره­وری باید ایجاد شود. در مقاله چینگ کائو (1995) راههایی برای بهبود بهره­وری مطرح و دیدگاه کارایی را در مقابل دیدگاه اثربخشی را مورد بحث قرار داده است. در این مقاله به ترتیب سه اندیس برای تکنولوژی خودکار، مدیریت تولید و بهره­وری محاسبه شده تا سطوحی از موفقیت را نشان دهد. از آنجایی که شرکت در توزیع سطحی از تکنولوژی و مدیریت قادر نیست به ماکزیمم بهره­وری مورد انتظار در مدت به کارگیری عاملهای ورودی کم بازده برسد، دو دیدگاه مطرح شده است که در دیدگاه کارایی، برای بهبود بهره­وری نیاز به مصرف منابع زائد نیست بلکه استفاده کارا از عامل های ورودی مدنظر می‌باشد و در دیدگاه اثر بخشی، سطوح تکنولوژی و مدیریت را به سوی بهترین ترکیب وفق تا بهره­وری را به بالاترین حد ممکن برساند، در نتیجه بهره­وری مرز بین این دو دیدگاه می­باشد و برای بهبود     بهره­وری کارایی و اثربخشی در شرکتها مورد بررسی قرار گرفته است. و نیز در مقاله لانگ نکر[1]( 1997)، اگر‌ ارزیابی عملکرد برای پرورش کارکنان و افزایش بهره‌وری انجام ‌گیرد، معمولاً موفقیت‌آمیز است، اما زمانی که مدیر از ارزیابی عملکرد برای تنبیه پرسنل استفاده ‌کند و یا ارزیاب از محدودیت‌های روش‌ها آگاهی نداشته باشد، معمولاً ارزیابی منجر به شکست می‌شود. مهم این نیست که از چه روشی و چگونه برای ارزیابی عملکرد استفاده شود بلکه مهم آن است که مدیر و کارکنان از مقاصد ارزیابی آگاهی داشته باشند. همچنین گنوت[2] (1998) در مقاله اش به این نکته اشاره دارد که مدیر باید علاوه‌ بر آگاه کردن فرد از نتایج عملکردش، راهکارهای بهبود را باید به او ارائه دهد.

المجرن [3] (1999) همچنین به بررسی رابطه بهره‌وری کار‌ و مزد در اقتصاد کویت پرداخته و فرضیه وجود ارتباط میان بهره­وری کا­ر و­ دستمزدهای متوسط در فعالیتهای مختلف اقتصاد از یک طرف و هزینه واحد کار و مزد متوسط از سوی دیگر مورد آزمون قرار می دهد. وی ضمن تأکید بر ناکافی بودن داده­های آماری نتیجه می‌گیرد که هر چند ارتباط میان این سه متغییر در بخش خصوصی وجود دارد اما در بخش دولتی این ارتباط بسیار ضعیف و سست می‌باشد. کانینگهام[4] (2001) نیز با بررسی روند بهره‌وری و مزدها در آمریکا به این نتیجه می‌رسد که در طول دهه 1990 بهره­وری به صورت قابل ملاحظه­ای افزایش یافته و این امر هزینه بنگاه‌ها را کاهش و درآمد آنها را افزایش داده است اما نیروی‌کار در این مدت سهمی از دستاوردهای بهره­وری نداشته است و در حقیقت قدرت واقعی نیروی کار کاهش یافته است و از سوی دیگر سود و حقوق مدیران اجرایی ارشد افزایش داشته است. افزایش بهره­وری در این دوره که نسبت به دهه‌های 1970 و 1980 سریعتر بوده، نتیجه عامل های مختلفی از جمله سازماندهی بهتر کار، سرمایه گذاری برای گسترش و مدرن کردن فضای کار، آموزش نیروی‌کار، بویژه مخارج بیشتر برای تحقیق و توسعه می باشد و اتحادیه‌های کارگری و همکاری آنها نقش مهمی در رشد بهره وری داشته اند. بخش مهم و قابل توجه بررسی کانینگهام مربوط به بررسی علت به وجود آمدن بحرانها و رکودهای بزرگ قرن بیستم می‌باشد، به اعتقاد او عدم تعادل در بهره وری و مزدها نقش اساسی در ایجاد بحران عظیم 1929 و رکودهای مهم دیگر از جمله رکود سال 1995 داشته است .در سال 1995، خرید مصرف کنندگان به طور محسوسی کاهش پیدا کرد این در حالیست که افزایش بهره وری تولیدکنندگان را به تولید بیشتر قادر ساخته بود. به عبارت دیگر قدرت خرید توانسته بود به همان اندازه­ی رشد بهره وری، افزایش یابد. طبق تحقیق او، مدیران اجرایی ارشد شرکت‌ها افزایش نجومی در دریافتی‌هایشان داشته‌اند. در حالی که افزایش درآمد دیگر کارکنان بسیار اندک بوده است. کانینگهام با بررسی آثار مخرب ناهماهنگی در توزیع دستاوردهای حاصل از بهره وری میان کارگران و کارفرمایان، به نقد نظریه " رخنه به پایین[5] " پرداخته و بر توزیع درآمد براساس دستاوردهای بهره وری تأکید می‌کند.

ماوسون و همکارانش (2003) و نمازی (2009) همچنین در مقاله­اشان به این نکته اشاره می­کنند که تغییر در منابع در­دسترس، تغییر در انتظارات و نیازهای مشتریان، نوآوری در محصولات به صورت مداوم در بهره­وری سازمانها و فرایندها ضرورت دارد. بهبود بهره­وری باید روی خلق ارزش نسبت به حداقل داده­ها متمرکز شود. و تولنتینو (2004) نیز انجام دادن کارها به صورت درست (بدانیم که "چگونه آن کار را انجام دهیم") و به طور دائمی را از طریق بهبود فرایند تولید و توزیع و تحویل محصول و خدمات را در اغلب موارد راهی مؤثر می­داند این در­حالی است که همین حداقل کردن زمان، تاثیر منفی بر محیط‌های داخلی و بیرونی سازمان می گذارد. ارتباطات سازمانی، به عنوان عامل­های تعیین کننده در بهبود کارایی، همیشه در مرکز توجه بوده و همچنین توانایی نیروی‌انسانی و راه‌های استفاده از استعدادهایشان در خلق ایده­های جدید برای توسعه تکنولوژی و بهبود بهره­وری مورد بررسی قرار گرفته است.

در مقاله هورنگر (2006) نیز بهبود بهره­وری فقط به مفهوم کاهش هزینه اقلام و مفروضات نیست بلکه استفاده کارا و موثر از منابع به منظور ایجاد کالا و خدمات برای مشتریان است. بنابراین ارتباط بین بهره­وری و پیشرفت جوامع نشان دهنده این است که سطح بالای بهره­وری برای تعیین ارتباط با دوام کیفیت کافی نیست؛ و به نسبت    جنبه­های دیگر، آثار جامعه و محیط هم باید بررسی شود. ماتیس و جکسون( 2007) در مطالعات خود فرایند مدیریت را بر مبنای هدف در چهار مرحله به ترتیب مصاحبه شغلی و توافق، ایجاد استانداردهای عملکرد، تعیین اهداف ،بررسی و بحث مستمر درباره عملکرد تقسیم­بندی کرده اند. بلاچر (2008) نیز تضاد هایی درباره بهره­وری و کیفیت مطرح و اشاره به ان نکته دارد که بهره­وری فقط در درون سازمان و کیفیت در درون و بیرون سازمان دیده می­شود. در بهره­وری، مدیریت نقش دارد در­حالی­که در کیفیت نیروی کار و مشتری تاثیرگذارند. کیفیت و بهره­وری در کنار هم معنا پیدا می­کنند. بیشتر چارچوب مزیتهای کسب وکار ریشه در بهره­وری دارد اما خروجی سیستم کیفیت آن کسب و کار است.

کرسیتنا برنارد و همکاران (2010 ) هم در مقاله خود اثرادغام و حق مالکیت را  بر­روی بهره­وری در بانک‌های اسپانیا بررسی کرده‌اند. همچنین در این تحقیق پیامدها و محدودیت های ادغام در یک محدوده زمانی و اثر آن در بلند­مدت بر­روی بهره­وری ارزیابی شده است. بر طبق نتایج به دست آمده با ادغام بانکهای اسپانیا بهبود بهره­وری در طول دوره تجزیه و تحلیل نصف شده است. جان سیلون (2011) نیز در مقاله اش به این نکته اشاره دارد که گذشته از اینکه بهره­وری[6] در سطح کلان (جامعه ) تاثیرگذارست در سطح خرد (فرد) هم نیز بسیار تعیین کننده می­باشد. به طور قطع ارتقای بهره­وری داروی بسیار مؤثری در کم کردن حجم کارهاست. شاید بتوان گفت علت اصلی تنش و فشارهای روانی در بسیاری موارد، بهره­وری پایین است. کسی که در کارهای روزانه اش به بهره­وری نمی­اندیشد فاقد ذهنیتی است که بتواند فعالیت های اثربخش و غیراثربخش را در راه رسیدن به هدف تمیز دهد، بنابراین نمی تواند حرکتی هدف دار داشته باشد، به علاوه قادر نیست کارآمدترین شیوه انجام فعالیت­ها را انتخاب کند. به عبارت روشن تر اگر اندیشه و فکر بهره وری ضعیف باشد، انجام فعالیت بسیار مهمتر از تشخیص  فعالیت­های ضروری و غیر ضروری جلوه خواهد کرد. پاروتا و همکارانش (2010) اثر تنوع در زمینه فرهنگ را مورد بررسی قرار داده­اند و مهارتها و دموگرافی کاراکترها را در بهره­وری عامل کل[7] برای سال 1995 تا 2005 در شرکت­های دانمارکی و اثر تنوع نیروی کار روی بهره­وری را از سه بعد بررسی و مطالعه کرده­اند اینکه در زمینه فرهنگ، مهارتها یا آموزش و دموگرافی بر طبق نظر ولدریدج[8] (2009) از همزمانی و درون­سازی مشکلات در محاسبه بهره­وری عامل کل شرکت پیروی کنند بدین منظور برای کنترل اینکه آیا اثر تنوع روی بهره­وری عامل کل در صنایع مختلف وجود دارد و در نهایت بر طبق شواهد یافت شده بررسی شود که بین تنوع نیروی کار در مهارت‌ها یا آموزش ارتقای عملکرد شرکت اختلافی وجود دارد یا نه، باید از آنالیز حساسیت استفاده شود. وی چی وانگ و همکاران[9] (2012) در مقاله خود اشاره به این موضوع دارند که اغلب مشتریان سازمان ماتریسی را تشکیل می‌دهند و سازمان ماتریسی به طور حتم از تصمیم‌های ناکافی و دیر منتج شده که ممکن است در نتیجه یک عملکرد ضعیف بوجود آمده باشند. اجرای ضعیف مانعی برای فراهم کردن اطلاعات برای پروژه‌های حیاتی است. همچنین در این مقاله مدلی ابتکاری به منظور شناسایی تصمیم­هایی مسؤول بر عملکرد ضعیف طراحی شده که هدف آن یکپارچه سازی مدل با  SIA و DEMATEL است، SIA عملکرد هر بخش را ارزیابی و با DEMATEL ارتباط علی میان بخش­ها را به منظور ترسیم ارتباطات مؤثر ایجاد می­کند، و نیز یانگ و همکارانش (2013) در   مقاله­ای به بررسی بهبود کارایی از جنبه­های مختلف در صنعت بانکداری ژاپن پرداخته‌اند هدف آنها تمرکز بر روی بهبود کارایی سیستم‌های بانکی از جنبه‌های متعدد بوده و در این تحقیق از تئوری­های DEA و NBG برای بهبود فعالیت بانک‌های دارای بازدهی کم استفاده شده است تا چگونگی روند بهینگی را با استفاده از نمودار پاره­تو نشان و با تغییر در نسبت­ها و مسئولین بتوانند تغییرات لازم را در برنامه‌های مختلف بهبود ایجاد کنند. همچنین جوزف (2013) به تجزیه و تحلیل داده­های به دست آمده از بررسی کارایی و عملکرد شعبه‌های بانک می­پردازد. این مقاله 80 عامل به دست آمده از روش DEA که در24 کشور آن را به اجرا در آورده بررسی می­کند. تمرکز اصلی این تحقیق برروی شعبه­های بانکی است. مدلهای DEA طراحی شده در این مطالعه مورد بحث قرار گرفته است و تجربه­ها و مطالعه­هایی که دربرگیرنده یک محدوده­اند را تعیین      می کنند.

ابزار و روش

هدف این مقاله شناسایی تاثیر‌گذارترین عوامل مؤثر بر بهره­وری و رتبه‌بندی عوامل شناسایی شده با استفاده از روش دیماتل[10] می باشد و روش تحقیق از حیث هدف کاربردی است زیرا نتیجه انجام این تحقیق به سازمان کمک می‌کند تا بتواند موثرترین عوامل در بهره­وری را شناسایی کند و با بکارگیری روش مدیریتی صحیح به بالارفتن بهره­وری سازمان کمک شایان توجهی کند. روش اجرا پیمایشی، انتخاب روش انجام تحقیق بستگی به ماهیت اهداف موضوع پژوهش دارد با توجه به ماهیت ابزار پژوهش برای جمع‌آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای‌- میدانی استفاده شده است. بدین صورت که اطلاعات به مبانی نظری و تئوریک تحقیق به صورت کتابخانه‌ای و از طریق مراجعه به کتب و تحقیقات سازمان و سایر مراکز و به صورت فیش‌برداری جمع‌آوری و اطلاعات مربوط به عوامل تاثیر­گذار بر بهره­وری سازمان توسط روش‌های میدانی از طریق پرسشنامه به صورت حضوری گرد‌آوری می‌شود. در ابتدا عوامل تاثیرگذار بر  بهره­وری کارکنان از طریق تحقیقاتی که در گذشته انجام شده و مطالعات صورت گرفته در زمینه فعالیت صندوق رفاه دانشجویی پرسش نامه­ای تنظیم می­شود. با استفاده از مدل مفهومی نظری عوامل مؤثر بر بهره­وری نیروی‌‌انسانی در پژوهش با توجه به مدل‌های مطرح شده از جمله مدل کاپلمن که عوامل مؤثر بر بهره وری را به سه دسته کلی تقسیم کرده و با در نظر داشتن مدل هرسی و گلداسمیت همچنین مدل دایره ای سوتر مایستر (خاکی ,1386) و با استناد به مطالعات گذشته به تعیین مدل نظری تحقیق پرداخته شده است. با این توضیح، عوامل مؤثر در جدول (1) عوامل موثر بر بهره‌وری نشان داده شده است، در بین افراد سازمان دو نوع پرسش نامه توزیع می‌گردد ابتدا یک پرسشنامه با 50 سوال که در بین ده نفر از خبرگان توزیع و به روش دلفی مهمترین سوال‌ها را شناسایی و پرسش نامه جدیدی طراحی می‌کنیم. در این پژوهش چون از هیچ‌گونه ابزار آماری استفاده نشده نمونه آماری نداریم لذا جامعه تحقیق شامل مجموعه مدیران صندوق رفاه دانشجویی می‌باشد. پس از توزیع در سطح مدیران سازمان نتایجی حاصل می‌شود، این نتایج به دست آمده با استفاده از یکی از روش‌های تصمیم‌گیری چند شاخصه دیماتل رتبه‌بندی شده و مؤثرترین عامل‌ها را شناسایی می‌کنیم.

سؤالات تحقیق:

سؤالات اصلی:  

- عوامل مؤثر بر بهره­وری قابلیت شناسایی و اولویت­بندی را دارا هستند ؟

- با استفاده از روش های دیماتل می توان تاثیر­گذارترین عامل را شناسایی کرد؟

سوال فرعی :

- به چه میزان عامل های شناسایی شده بر بهره­وری تاثیر­گذار هستند؟

مدل مفهومی نظری عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی در پژوهش با توجه به مدل کاپلمن که عوامل مؤثر بر بهره وری را به سه دسته کلی تقسیم کرده و با در نظر داشتن مدل هرسی و گلداسمیت همچنین مدل دایره ای سوتر مایستر و با استناد به مطالعات گذشته به تعیین مدل نظری تحقیق پرداخته شده است، با این توضیح عوامل مؤثر بر بهره‌وری در جدول 1 نشان داده شده‌اند.

جدول 1: عوامل مؤثر بر بهره­وری